In conformità al Regolamento (UE) n. 181/2011 e alla Delibera ART n. 28/2021, Mirante Turismo srl e Mirantetursrl si impegnano a garantire un servizio di trasporto attento ai diritti dei viaggiatori e trasparente nelle procedure di risoluzione dei disservizi.
Come presentare un reclamo
Se hai riscontrato un disservizio durante il tuo viaggio, puoi inviare un reclamo formale utilizzando il nostro modulo dedicato. La procedura è semplice e strutturata per darti una risposta tempestiva.
L’azienda mette a disposizione i seguenti canali per l’invio del reclamo:
Modulo a bordo: Richiedendo al conducente l’apposita modulistica da compilare e riconsegnare contestualmente
Posta Elettronica ( mail o PEC) Inviando una comunicazione come segue:
Sito Web: Compilando l’apposito form sotto riportato
Mirantetur si impegna a garantire standard qualitativi elevati. Qualora il passeggero riscontri disservizi o difformità rispetto a quanto previsto dalla normativa di settore e dalla Carta dei Servizi, può presentare reclamo secondo le modalità di seguito descritte.
REGOLAMENTO PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI
Art. 1 – Oggetto e ambito di applicazione
Mirantetur S.r.l. definisce con il presente documento il contenuto minimo dei diritti, anche risarcitori, che l’utente può esigere in merito al trattamento dei reclami. Il regolamento si applica ai servizi regolari di trasporto con autobus operati dall’azienda il cui punto di imbarco sia in Italia o, per servizi extra-UE, il cui punto di sbarco sia in territorio italiano.
Art. 2 – Accessibilità e lingue
Mirantetur S.r.l. garantisce un meccanismo di trattamento dei reclami di facile accesso e utilizzo, con particolare attenzione alle necessità delle persone con disabilità.
Lingue: È garantita la possibilità di presentare il reclamo in lingua italiana e in lingua inglese.
Risposta: L’azienda fornirà la risposta nella medesima lingua utilizzata dall’utente per l’inoltro.
Art. 3 – Canali di inoltro dei reclami
L’azienda mette a disposizione i seguenti canali per l’invio:
Modulo a bordo: Richiedendo al conducente l’apposita modulistica da compilare e riconsegnare contestualmente;
Sito Web: Compilando l’apposito form nella sezione “Reclami” in homepage del sito www.mirantetur.it; sul sito inoltre è disponibile un modulo RECLAMI anche in modalità stampabile.
Posta Elettronica ( mail o PEC) Inviando una comunicazione all’indirizzo mail: [email protected] o PEC [email protected] garantendo il rilascio di una ricevuta di trasmissione (in caso di PEC, l’indirizzo è abilitato a ricevere anche da caselle non certificate).
Presso la Sede: Allo sportello della Sede Mirantetur via Calata Capodichino, 108 80141 Napoli, dove gli operatori incaricati registreranno la segnalazione e rilasceranno ricevuta.
Posta Raccomandata: Inviando il reclamo a Mirantetur via Calata Capodichino, 108 80141 Napoli
Art. 4 – Contenuto minimo del reclamo
il reclamo deve essere trasmesso entro tre mesi (90 giorni) dalla data in cui il servizio regolare è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato.
Mirantetur srl esamina ogni reclamo, anche se non presentato tramite modulo standard, purché contenga almeno:
Identificativi utente: Nome, cognome e recapito (e delega con documento d’identità se inviato da un rappresentante).
Dettagli del viaggio: Data, ora di partenza, origine, destinazione e numero del biglietto o codice di prenotazione (o copia del titolo di viaggio).
Descrizione del disservizio: Indicazione della non coerenza rilevata rispetto alla normativa o alla Carta dei Servizi.
Art. 5 – Decorrenza dei termini
Ai fini del calcolo dei tempi di risposta, il reclamo si considera ricevuto:
Web/E-mail: Il giorno stesso dell’invio.
Raccomandata: Il giorno della consegna effettiva all’azienda.
Altre modalità (consegna a mano): Nel giorno della consegna (se prevista ricevuta) o comunque entro 5 giorni dalla consegna ai sistemi aziendali.
Art. 6 – Requisiti di motivazione della risposta
La risposta fornita da Mirantetur srl sarà scritta in linguaggio comprensibile e dovrà indicare chiaramente:
Se il reclamo è accolto o respinto, basandosi sui fatti e sulla disciplina applicabile.
Il diritto a eventuali indennizzi o rimborsi, con relative modalità e tempistiche per ottenerli (in denaro, salvo diversa indicazione dell’utente).
Le misure correttive adottate per risolvere il problema.
I rimedi attivabili in caso di insoddisfazione, incluse le procedure di risoluzione extragiudiziale e il reclamo all’Autorità (ART).
Un recapito per eventuali richieste di chiarimento sulla risposta stessa.
Art. 7 – Termini di risposta e Indennizzi automatici
In conformità al Regolamento (UE) n. 181/2011:
Primo riscontro: Entro 1 mese, l’azienda comunica l’esito (accolto/respinto/in esame).
Risposta definitiva: Entro 3 mesi dalla ricezione del reclamo.
Indennizzo per ritardo: Se la risposta definitiva arriva oltre i 90 giorni, l’utente ha diritto a un indennizzo automatico sul prezzo del biglietto:
10% tra il 91° e il 120° giorno.
20% oltre il 120° giorno.
nel caso di abbonamenti, l’entità dell’indennizzo automatico è rapportato alla quota giornaliera dell’abbonamento.
Esclusioni: L’indennizzo non è dovuto se inferiore a 4 euro, se il reclamo è incompleto o se già corrisposto per lo stesso viaggio.
Art. 8 – Rimedi di Seconda Istanza e Trasparenza
Reclami di Seconda Istanza: In caso di risposta insoddisfacente o mancata entro i termini, l’utente può rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) tramite il sistema telematico SiTe disponibile sul sito www.autorita-trasporti.it, L’invio del reclamo via posta raccomandata o PEC agli indirizzi dell’Autorità.
Risoluzione Extragudiziale (ADR): L’utente può avvalersi delle procedure di conciliazione amichevole presso gli organismi iscritti nell’elenco dell’Autorità.
Informazioni: Le modalità di reclamo sono indicate sul sito, nelle condizioni di trasporto, nella Carta dei Servizi e a bordo degli autobus.
Titolo di viaggio: Il biglietto riporta chiaramente il nome del gestore e l’indirizzo web della sezione reclami.
Conservazione: Mirantetur srl conserva i dati dei reclami per almeno 24 mesi dalla data del servizio.
